FAQ : Espace client


Choisissez une thématique ci-dessous pour découvrir nos questions fréquentes.

 

  • Ma facture...

    J'ai du mal à régler mes factures d'eau. Comment puis-je être aidé ?
    Si vous rencontrez des difficultés, nous nous engageons à trouver des solutions avec les services sociaux de votre commune, notamment dans le cadre du Fonds Solidarité pour le Logement (FSL). Pour déposer une demande de FSL, vous devez vous adresser à votre mairie ou au service social de votre Conseil Général. En cas d'acceptation, tout ou partie de votre facture sera prise en charge et les frais de votre dossier (pénalités de retard) seront annulés. En cas de surendettement, vous pouvez faire appel à la Commission de surendettement de votre département. Vous devrez vous procurer un dossier de « déclaration de surendettement » auprès de la succursale de la Banque de France de votre département et le retourner rempli à la Commission. Un Plan de redressement vous sera proposé et le paiement de vos dettes pourra être reporté ou rééchelonné.


    Sur ma facture à quoi correspond la rubrique "distribution de l'eau " ?
    La part « distribution de l'eau » correspond aux opérations liées à la production et à la distribution de l'eau potable, c'est-à-dire le captage, le traitement, le contrôle, le stockage de l'eau ainsi que l'entretien des réseaux et le service client. En France, cette part représente en moyenne 46 % de la facture d'eau.


    Sur ma facture à quoi correspond la rubrique " collecte / traitement des eaux usées " ?
    La part « collecte et traitement des eaux usées » correspond à la récupération de vos eaux usées dans les réseaux de collecte puis leur dépollution dans les stations d'épuration. Une fois dépolluées, les eaux peuvent être rendues au milieu naturel. En France, cette part représente en moyenne 37 % de la facture d'eau.


    Sur ma facture, à quoi correspond la "modernisation des réseaux de collecte"
    En application de la loi sur l'Eau du 30 décembre 2006, les factures distinguent la redevance « lutte contre la pollution des eaux » qui concerne tous les abonnés de l'eau potable et celle de « modernisation des réseaux de collecte » qui ne concerne que les abonnés raccordés au réseau d'assainissement collectif.


    Sur ma facture à quoi correspond la part fixe ou l'abonnement ?
    La part fixe, c'est votre abonnement au service de l'eau et/ ou de l'assainissement. Et votre abonnement, c'est l'accès au service de l'eau. Quelle que soit votre consommation, il faut relever les compteurs, entretenir les installations (réseau, canalisations, réservoirs, châteaux d'eau, usines de traitement d'eau potable, usines de dépollution d'eaux usées'), facturer, contrôler la qualité de l'eau, etc. Le montant de l'abonnement prend en compte une part de ces coûts. Il varie selon le diamètre du compteur et du branchement.


    J'ai lu que la part fixe ou abonnement était désormais plafonnée à 40 % du total de la facture. Or ce plafond est dépassé sur ma facture. Pourquoi ?
    Le plafonnement de la part fixe est prévu par la loi sur l'Eau du 30 décembre 2006 et appliqué depuis septembre 2009. Ce plafond est calculé sur la base d'une consommation annuelle type de 120 m3 et non sur le montant de la facture de chaque abonné pris individuellement. - Si vous habitez en commune urbaine, la part fixe est plafonnée à 30%. - Si vous habitez une commune de moins de 2000 habitants, le plafond est fixé à 40%. Des exceptions sont prévues par la loi pour certaines communes classées touristiques (la liste est fixée par décret).


    Sur ma facture à quoi correspond la rubrique "organismes publics "?
    La part « organismes publics » correspond aux taxes et redevances destinées aux organismes publics chargés de la préservation de la ressource en eau et/ou du financement d'équipements d'alimentation en eau potable ou de protection du milieu naturel. Parmi ces organismes figurent l'Agence de l'Eau dont dépend votre commune et Voies Navigables de France (VNF). En France, cette part représente en moyenne 17 % de la facture d'eau.


  • Paiement des factures...

    Quels moyens de paiement puis-je utiliser pour régler ma facture ?
    Pour régler votre facture d'eau, votre distributeur d'eau met à votre disposition plusieurs moyens de paiement. Le plus simple pour vous est de payer par prélèvement mensuel ou à chaque facture pour être sûr de ne pas laisser passer l'échéance. Pour ces deux options, il vous suffit d'avoir créé votre espace personnel et d'y avoir enregistré votre abonnement. > Vous n'avez pas d'espace abonné : créez-le maintenant dans la rubrique Inscriptions. > Vous avez déjà votre espace personnel : Demandez le prélèvement automatique. Vous pouvez également régler par Carte Bancaire directement sur notre site Internet sécurisé sur la page de paiement en ligne, par TIP, par chèque, ou encore en espèces dans n'importe quel bureau de Poste (mandat compte gratuit). A vous de choisir le moyen qui vous convient le mieux..


  • Réclamations...

    A qui puis-je adresser une réclamation ?
    Si vous n'êtes pas satisfait du service délivré, nous vous invitons à nous faire part de votre réclamation en ligne. Parce que votre niveau d'exigence augmente de jour en jour et que vos remarques sont essentielles pour nous permettre de progresser, votre distributeur d'eau s'est engagé dans un programme d'amélioration du traitement des réclamations. Si votre réclamation concerne la facture ou la qualité de l'eau, nous nous engageons à vous recontacter sous 15 jours.


    Je ne trouve pas la réponse à ma question sur le site Internet. Qui dois-je contacter ?
    Vous pouvez nous envoyer votre question via le formulaire de contact de votre agence en ligne ou bien contacter un Conseiller Clientèle au Centre Service Client dont les coordonnées se trouvent sur votre facture.


  • Protection de mes données...

    Où puis-je trouver les informations relatives à la protection de mes données personnelles ?
    Vous pouvez consulter tous les éléments de notre politique de confidentialité des données personnelles sur la page Politique de confidentialité des données personnelles dans mon la rubrique Agence Vendée.


    Vous souhaitez faire valoir votre droit d'opposition à l'utilisation de vos données à des fins de prospection ? (Article 21-RGPD)
    Conformément à nos engagements, les informations recueillies par l'activité Eau France du groupe Veolia ne  sont pas transmises à des tiers pour prospection commerciale sans votre consentement. Ces informations sont recueillies aux fins de la gestion de votre abonnement au Service de l'eau et/ou de l'assainissement (ouverture d'un abonnement, facturation, gestion des interventions, des compteurs et du réseau, recouvrement, mesure de la satisfaction clients) font l'objet de traitements et conditionnent la fourniture des services. Elles sont conservées pour une durée de 4 ans après le terme de votre contrat d'abonnement.


    Vous souhaitez faire valoir votre droit d'accès à vos données personnelles ? (Article 15-RGPD)
    Nous vous invitons à adresser votre demande par courrier, à notre service Consommateurs, aux coordonnées postales suivantes : VEOLIA EAU TSA 41107 06709 St Laurent du Var cedex Nous vous remercions d'indiquer en objet de votre courrier la mention « Protection des données personnelles / Droit d'accès», en précisant vos nom, prénom, adresse et le lieu de votre abonnement, et en joignant une copie recto-verso d'une pièce d'identité.


    Vous souhaitez faire valoir votre droit à la suppression de vos données personnelles ? (Article 17-RGPD)
    Conformément à nos engagements et pour vous permettre d'exercer tous les recours éventuels à l'issue de votre contrat, la suppression de vos données interviendra dans un délai de 4 ans après la résiliation de votre abonnement. Pour toute demande de suppression de vos données personnelles, nous vous invitons au préalable à vous connecter à votre espace personnel (ou à le créer si vous ne l'avez pas encore fait). Vous pourrez ensuite compléter le formulaire de Contact. Nous vous remercions d'indiquer dans votre message la mention « Protection des données personnelles / Droit à la suppression».


    Vous souhaitez faire valoir votre droit de rectification concernant vos données à caractère personnel ? (Article 16-RGPD)
    Pour toute demande de rectification de vos données personnelles, nous vous invitons au préalable à  vous connecter à votre espace personnel (ou à le créer si vous ne l'avez pas encore fait). Vous pourrez ensuite compléter le formulaire de Contact. Nous vous remercions d'indiquer dans votre message la mention « Protection des données personnelles / Droit de rectification».


    Pour toute autre question relative à l'exercice de la protection de vos données personnelles :
    Nous vous invitons au préalable à vous connecter à votre espace personnel (ou à le créer si vous ne l'avez pas encore fait), puis de compléter le formulaire de Contact. Nous vous remercions d'indiquer dans votre message la mention « Protection des données personnelles ».